瞄准“又大又难”， 贝壳作为数字服务提供商做了什么？

　　经纪人、签约经理、客服、预勘师、VR摄影师……“五一”期间，贝壳找房发布的纪录短片《逆光人生》，通过聚焦18位居住服务行业的一线服务者，用真实而微小的故事向外界展示了居住服务行业的劳动者群像。

　　劳动者们的用心敬业让我们看到了居住服务行业正在悄然发生着变化。而在劳动者背后，定位居住产业数字服务提供商的贝壳找房正努力推动产业的标准化和数字化，希望让这个过去“又大又难”的行业变得越来越好。

　　推动房子线上化，解决找房看房难

　　在找房、看房的过程中，消费者常会有这样的困惑：线上的房源都挺好，可不少却是假房源!如何做到真正的“真房源”，是值得探索的行业命题。2008年，贝壳找房前身链家就开始建设业内唯一真房源数据库“楼盘字典”，耗费十余年的时间、人力和物力，通过门牌号、户型、配套设施等多维信息定义房屋，保障房源真实。

　　作为链家服务的核心价值理念之一，坚持“真房源”的不断迭代，也一直贯穿着后来贝壳找房的成长历程。2020年，贝壳找房推出楼盘字典Live，通过提供房源历史成交数据、价格变动区间、房屋户型图等真实信息，帮助用户有效决策。

　　贝壳找房能够做到全天候的房源验真，并不断演进7*24小时循环策略验真体系。这套体系可以实时比对42大类房源特征，对房源进行精准打分，以标准字段确认关键信息真实性。

　　如何让用户从海量房源中找到最适合自己的房子，在实地看房的过程中少跑冤枉路?过去，经纪人带用户看房要一个个跑，一个个看，效率低下。贝壳将这种线下繁琐的找房环节挪到线上，通过房源评分、多维标签和线上展示等多种方式，帮助用户和房源进行一一配对，实现精准匹配。依托大数据、AI技术，系统将自动向用户推荐“最合适”房源，极大提高找房效率。

　　VR技术正越来越成为房产交易服务的重要组成部分。数据显示，截止2020年底，贝壳找房累计已拍摄制作超过900万套房屋的VR房屋模型，年末VR拍摄房源覆盖在售二手房源比例超过73%，全年VR带看发起量超过6600万次。VR技术的大规模成熟落地，将更多的线下居住实景“搬”到线上，为消费者带来了全新的居住服务体验，有效节约用户的时间成本，同时也大幅提高了整个行业的效率。这是VR三维重建技术在中国不动产领域的首次大规模应用。

　　管控交易风险，线上签约更安全

　　房产作为大额、非标交易品，其交易流程相对复杂，资金风险较高。贝壳找房针对房产交易前、交易中、交易后等环节中的各类风险，推出了13类、23项服务承诺，覆盖了从选房、看房到购房的全流程。

　　签约前，由于交易风险不确定，贝壳找房设置了标准化签前查验环节，将交易风险前置，避免后续出现纠纷。在这个环节，买房提供购房资质、贷款资质等，卖方则对房屋情况、房屋资质予以核验，大大了降低交易风险。

　　贝壳深圳布吉签约服务中心的签约经理服欢欢分享了这样一个案例：“有次业主和客户双方已抵达签约服务中心，但我发现客户其实是不具备购房资质，客户是想用其侄子的名义进行购房。我第一时间向业主告知这一信息，并同经纪人及客户进行沟通，需要客户取得其侄子的委托公证同意，后续客户与其侄子未达成一致意见，此单未成交。如果为了签单放任这些潜在问题单过关，那么最后麻烦的还是客户和业主”。

　　签约过程中，贝壳找房制定了标准化的线上签约流程，通过线上签约、线上贷签、线上评估、线上公证等一系列流程，努力实现线上化交易闭环，将每个环节的风险控制在最低程度。

　　为保障用户交易资金安全，贝壳找房还推出资金存管服务，与多家银行合作开发“线上核签室”，采取“和解协议线上化签约”和“平台备用金先行垫付”方案，使大额房产交易的资金风险得到最大程度上的把控。

　　加大对人的投入，让专业获得正反馈

　　在链条极长、环节极复杂的居住服务行业，上百万服务者不可避免地在从业经验、专业水平等多方面存在差距。过去房产服务行业恶性竞争现象普遍，让整个行业都陷入负循环。一方面客户的体验得不到保障，另一方面新人难以存活下来。

　　如何缩小“人”的方差，让更多的从业者安心从业，为消费者提供稳定、可预期的高品质服务，是贝壳找房不断思考并尝试解决的问题。贝壳找房推出了行业第一所帮助店东实现职业化的学校花桥学堂，以及加速经纪人职业化的贝壳经纪学院等培训设施，帮助服务者在数字化等工具的助力下提升专业能力。

　　同时，贝壳还增加了服务者的口碑“重量”，让好服务高频发生。贝壳通过打造“贝壳分”线上信用体系，能够衡量经纪人的专业能力、信誉评价、行业影响力、合作程度、平台参与度等多个维度。服务好、口碑好的经纪人，能够获得消费者更高的评分，通过推优淘劣机制，让服务者不再只关注“成交”这一件事，而是对服务品质和专业能力的不断追求，由此也更能赢得消费者的信任与尊重。

　　此外，日益良好的从业环境，既改善了居住服务者的职业形象，也更能吸引“新血液”的积极加入。今年一季度，贝壳连接的新经纪品牌收到超100万份简历，经纪人入职人数超14万，其中高学历经纪人近5万。越来越多专业强、懂技术、素质高的人才更加愿意进入居住行业。

　　作为居住产业数字服务提供商，贝壳始终强调“坚持做难而正确的事”。我们能看到，贝壳紧抓产业数字化升级浪潮，正在对居住服务多个复杂环节进行重度改造，用正确的底层价值观重塑行业合作模式，让消费者收获更优质高效的服务体验，给居住行业带来“改头换面”的变化。

　　贝壳找房CEO彭永东曾表示，贝壳找房做的是价值观的生意，核心是要把三个标准输出到全中国：第一是房子数据的标准，第二是服务的标准，第三是服务者的标准。在未来，技术的变化有两个方向。第一个方向是AI，大数据，高科技领域，还有一个是重构产业。今天很多产业的服务都需要被重新做一次，服务体验会有一个很大的机会得到提升。

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